Le retail en pleine e-transformation. Ok mais on commence par quoi ?
Bonne question ! Et si on commençait par poser les bases de cette digitalisation du point de vente pour ensuite aller voir plus loin comment mettre en application cette grande question dont tout le monde parle mais finalement peu l’ont encore engagée.
Alors pour éclairer vos lanternes (qui moulinent pourtant fort !) sur les fondamentaux de l’ère numérique, j’ai retenu les bases de cette conférence reprise par Arnaud Petitbon au sein des locaux parisiens de l’edhec daté du 7 novembre 2013.
Et puis, comme il est de tradition ici, vous trouverez aussi de petites vidéos explicatives et notamment ce formidable « coup de pub » que s’accorde Jeff Bezos, fondateur de la plus grande boutique AU MONDE qui se propose juste de livrer ses chers clients par voies aériennes…rien que ça 😉
Dans cet article, Valérie Dassier, déroule une vision très instructive des paramètres d’une bonne digitalisation des lieux de vente.
Business woman sémillante, Valérie Dassier s’est montrée très enthousiaste dans son intervention lors de la conférence : la révolution du digital : tout le monde en parle, d’autres la font !
Valérie distingue 3 âges dans l’ère du digital
Au début des années 2000, l’âge d’or des web agencies : c’est la période pendant laquelle des agences spécialisées dans l’internet ont fondé leurs activités sur le développement de sites web.
Les investissements étaient énormes mais les résultats étaient petits pour ne pas dire en perte le plus souvent.
On connaît la fin, c’est l’explosion de la bulle internet.
A succédé l’âge des Welcome digital guys.
Le principe était de construire le digital autour du retail traditionnel.
Les enseignes ont créé leurs propres structures digitales en interne en mettant en place des équipes projets dédiées avec pilotage matriciel et interventions transversales.
Ces entités digitales sont peu à peu devenues le centre de gravité de l’entreprise où les autres services viennent aujourd’hui s’interfacer.
Cette évolution vient peut être créer de la complexité dans l’organisation, mais c’est au bénéfice d’un meilleur service rendu aux clients.
Et il vaut mieux savoir répondre à leurs attentes, car les clients sont devenus des experts, parfois plus renseignés que les propres vendeurs maison. L’enjeu est donc de savoir créer du contenu de marque.
Au terme d’une décennie s’engage l’âge de la révolution du digital.
Plus qu’une nouvelle étape, c’est un raz-de-marée. Quelle est l’équation de demain dans l’univers du digital ?
Avec les structures et les moyens d’aujourd’hui, nous aurons d’un côté entre 10 et 100 fois plus de créateurs, autant de vecteurs d’innovation.
De l’autre part, les études et tendances montrent que les coûts de production vont être divisés jusqu’à 100 fois.
L’un facteur de l’autre, il en résulte une capacité de développement démultipliée jusqu’à 100 000 par rapport à aujourd’hui !! On comprend alors mieux pourquoi parler de ras-de-marais.
Et la révolution est large, elle touche de nombreux domaines bien au-delà de la sphère marchande.
Une simple observation de l’actualité nous montre l’application du digital un peu partout et dans des domaines inattendus.
La presse s’est fait écho début novembre des prouesses d’une équipe de police américaine qui a créé une jeune fille philippine virtuelle pour piéger et de fait interpeller plus de 400 pédophiles.
Une société de pompes funèbre a même développé le principe d’un QR code intégré aux pierres tombales pour une visite « augmentée » des défunts dans les cimetières.
Le digital est-il un effet de mode ? Oui et non.
Oui car indéniablement, c’est le phénomène économique du moment et on ne sait pas ce qu’il en sera dans quelques années ou décennies.
Et non car le digital vient aussi modifier en profondeur les codes.
Le phénomène est amplifié par la réduction significative du time-to-market.
Avec le digital, la délivrance des produits et services et beaucoup plus rapide. On peut faire des expériences marketing, avec des résultats mesurables rapidement, presque en temps réel.
Le gain de temps peut alors être réaffecté à la stratégie marketing, à l’innovation, et donc à la création de valeur.
Quel impact sur les vendeurs en magasin, de plus en plus démotivés face à la force de frappe du webmarketing ?
Evidemment, les enseignes doivent développer des programmes d’incentive de leurs équipes. De plus, les vendeurs peuvent relayer, valoriser en boutique l’offre proposée en digital.
Le site internet, c’est des mètres carrés en plus dans la boutique, puisqu’avec cet espace en ligne, le vendeur peut proposer encore plus produits et références que ceux exposés en rayon.
Les vendeurs peuvent aussi valoriser la parole du client.
Une cliente a par exemple commandé depuis le magasin à l’aide du vendeur une référence sur le site en ligne, avec livraison à ce même magasin.
Elle est revenue deux jours après essayer l’article. Elle est repartie satisfaite de son achat. Quelques jours après elle a écrit au service client pour indiquer qu’elle avait vécu la meilleure expérience client de sa vie.
Cet exemple montre la richesse des possibilités proposées par le cross-canal, qui dans ce contexte peut apporter du trafic en magasin, faire du web-to-store.
La boutique reste un lieu de conseil, mais aussi un lieu de réalité augmentée puisque finalement sur internet, le produit reste virtuel!
Le futur du point de vente est de devenir le lieu d’expérience de la marque.
Loin du lieu de débit de masse, le point de vente pourra être un showroom dédié vécu comme un lieu de détente.
On va voir émerger des mégas magasins de branding pendant que le retail sera fait sur internet. On pourra même imaginer dans ce contexte un co-branding avec d’autres marques de même univers, proches ou complémentaires.
Ces théories sont plus amplement développées dans l’excellent ouvrage de Forrester Research, Digital Disruption (vidéo en anglais).
Adoptons le bon état d’esprit, l’heure n’est plus à l’étonnement et encore moins au réflexe de protection.
La marche est en route, inéluctablement.
Pour les entreprises, il s’agit donc de se mettre en position de trouver les solutions au plus tôt pour s’adapter à ce nouveau contexte, induit par la révolution digitale.
La charge de travail est énorme, elle va demander un gros effort d’accompagnement de la transformation.
[ndlr] Qui a dit que la France était en situation désespérée ?
L’e-transformation, n’est-elle pas le chemin d’une nouvelle croissance ?
La révolution digitale transcende cette situation conjoncturelle ponctuelle et propose plus que du travail, une alternative moderne et structurante au monde d’aujourd’hui.
En conclusion :
On voit bien que la révolution digitale ou disons plutôt l’évolution digitale que vous vivons va modifier en profondeur notre statut de simple consommateur pour bouleverser du même coup le réel. Je reste pour ma part convaincu que la société connectée dans laquelle nous vivons de plus en plus n’est pas juste une simple révolution digitale ou technologique mais bien une extension de notre réel…Jeff Bezos l’a bien compris !
En l’espèce, il n’y a plus d’un côté le monde virtuel en évolution constante avec ses outils numériques et l’internet et de l’autre un REEL qui ne change pas.
Pour moi, c’est notre réel qui est en train de changer en profondeur.
Il suffit de voir le temps et l’usage grandissant consacré dans nos vies par l’arrivée des technologies modernes pour s’en convaincre. Et Amazon veut donc lancer des livraisons par voie aérienne au moyen de drones et même si, à la fois, la taille des territoires et les réglementations en vigueur ne vont pour l’instant pas dans le sens du joli coup de pub de Jeff Bezos, reconnaissons ensemble que l’idée est géniale. Chapeau l’artiste 😉
On dirait de la science fiction au demeurant, mais c’est bien réel.
Regardez voir cette vidéo incroyablement mise en scène par le maestro du Net !
Retrouver l’article d’Arnaud Petitbon
Le Père Noël risque de croiser dans le ciel de drôles d’engins sous peu !!