Les outils de tracking inquiètent un consommateur sur-informé
Les technologies de détection et de mesure des comportements clients en magasin ne cessent de se perfectionner. Mais les consommateurs semblent sceptiques face à ces pratiques.
De nombreuses startups se développent depuis plusieurs années déjà, pour offrir aux commerçants des technologies d’analyse des consommateurs toujours plus pointues et efficaces. Un rapport du New York Times, publié Lundi 15 Juillet, signale qu’un nombre croissant de marques et de commerçants ont effectivement recours à ces méthodes, qui leur permettent de suivre les faits et gestes de leurs clients en magasin: leur parcours dans les rayons, le temps passé devant chaque produit, etc.
Aux Etats-Unis, d’immenses centres commerciaux ou marques telles que Nordstrom, Benetton ou encore Philz Coffee, utilisent ce type de services, de façon permanente ou en guise de test, afin de mieux comprendre leur clientèle. S’il n’existe quasiment pas d’études sur le sentiment des consommateurs face à ces pratiques qui se développent, le rapport du New York Times met en lumière le scepticisme général des clients.
Signal WiFi et surveillance vidéo
Les méthodes pour étudier le comportement des clients en magasin sont diverses et variées. Euclid Analytics, qui se présente comme un “Google Analytics” du monde réel, détecte le signal WiFi des smartphones de la clientèle pour identifier leur présence et analyser leur comportement.
Ce système est capable de savoir si les consommateurs sont déjà venus, s’ils entrent en magasin après avoir contemplé la vitrine, etc. RetailNext, une autre startup de Californienne, utilise quant à elle des images vidéo pour analyser le parcours d’un client en magasin, tout comme Brickstream, basée à Atlanta.
L’objectif de ces technologies est non seulement d’obtenir des données les plus précises possible sur le trafic en magasin et les comportements d’achats, mais également d’utiliser ces données pour adapter la configuration de l’espace et la disposition des produits, et ce afin d’augmenter les ventes.
Un scepticisme concentré sur les magasins physiques
Euclid Analytics explique, dans sa déclaration de confidentialité, que leur système ne récolte qu’un signal WiFi généré par les téléphones mobiles, et n’identifie en aucun cas les données personnelles des utilisateurs – ni leur identité, ni les données contenues dans leur smartphone.
Néanmoins, les consommateurs semblent sceptiques. Le grande chaîne de centres commerciaux Nordstrom a ainsi décidé de mettre fin à son utilisation de Euclid Analytics, suite à des réactions négatives reçues de la part des clients. Un panneau, situé à l’entrée du magasin, indiquait aux consommateurs que Nordstrom suivait leur signal WiFi.
Les services de shopping en ligne sont les premiers à suivre et à analyser de près les données des consommateurs. Mais comme l’explique au quotidien américain Guido Jouret, en charge des technologies émergentes pour Cisco, il semblerait que les consommateurs soient plus frileux à l’égard de ces pratiques lorsqu’elles sont opérées dans les magasins physiques. De ce point de vue, “les magasins physiques sont désavantagés par rapport aux commerçants en ligne” dit-il.