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Au World Retail Congress on focalise sur le client omni-canal

Du simple client au consommacteur !

Dans la plus discrétion (à mon goût), la France accueille cette année l’un des plus grands sommets mondial du Retail, le World Retail Congress. L’article partagé sur le blog Dia Mart consacré au digital & marketing client pour un décodage du Retail de demain va vous permettre de cerner les grandes tendances qui se sont dégagées durant cet évènement mondial.

Le World Retail Congress réunit chaque année un gros millier de dirigeants du retail du monde entier. Il se tient du 7 au 9 octobre à Paris, pour la premières fois.

Avant et après la session que j’animais avec 5 CEO de différents pays, j’ai écouté et bavardé pour identifier les sujets « chauds » du moment.

La conclusion est réjouissante…

Bien entendu, la technologie / le digital d’une part et l’internationalisation d’autre part, sont les sujets les plus discutés.

Et de fait, ce sont les deux forces qui structurent le commerce de demain, et imposent les changements.

Bien entendu, tout le monde répète à l’envi « customer first » puis s’empresse de ne rien dire de concret à ce sujet (comment obliger l’organisation à être VRAIMENT orientée clients ?)

Au-delà de ces figurent imposées, deux autres préoccupations émergent et font l’unanimité, sans que personne ne réalise à quel point elles sont a priori contradictoires : devenir une « marque »; libérer les énergies des hommes.

Devenir une marque… dit autrement, passer du statut de « revendeur des marques des autres » à celui « d’enseigne-marque » avec une forte intensité marketing, une dimension émotionnelle assumée, des partis pris fortement revendiqués. Cela suppose une Vision très claire, qui se diffuse dans toute l’organisation, une approche « top-down » laissant peu de place aux compromis.

Libérer les énergies… parce que le commerce est avant tout local, parce que la motivation des équipes est le premier facteur de succès, parce que les gros distributeurs crèvent de leur complexité, parce que l’innovation naît rarement des « boards of directors » où l’on rencontre peu de femmes et peu de jeunes (les deux visages de « l’avenir de l’homme »…).

Parce que les nouveaux dirigeants doivent être des « coachs » qui canalisent l’énergie des équipes, plus que des locomotives qui tractent en ahanant les wagons derrière eux.

Comme disait tout à l’heure Peter Lau (PDG de Giordano, une enseigne de textile asiatique dans la table ronde que j’animais) nous devons garder nos entreprises « forever young »

Chacune de ces deux nécessités fait l’unanimité ; ce qui reste peu débattu, et constitue pourtant la question la plus cruciale de la prochaine décennie, c’est « comment les réconcilier », surtout dans les vieux modèles qui se battent pour se réinventer ?

Comment forger une vision de marque intransigeante et globale ; et la fait vivre dans une organisation « bottom-up » permettant à chacun de donner le meilleur de lui-même, afin de transformer en permanence l’entreprise et la marque ?

Un exemple excitant de cet exercice est la réinvention qu’est en train de vivre Darty.

Allez visiter le magasin pilote de Beaugrenelle qui ouvrira dans quelques jours et dîtes-nous ce que vous en pensez.

C’et ce que nous avons cherché à faire avec ses dirigeants et ses équipes : redonner sa pleine vitalité à la marque ; mais aussi refaire des équipes le moteur de cette transformation.

La distribution de demain devra, plus que jamais, réconcilier ces inconciliables..De même que mieux gérer ses stock en et hors magasins. Demain, il faudra que la technologie se mêle de façon naturelle à la relation physique vécue en magasin pour toujours plus faciliter la vie et l’expérience client.

Ce qui compte, ce seront les points de contact…là ou là peu importe finalement !

Retrouvez l’article de Cédric Ducrocq

 

Petit flash back du World Retail Congress de London 2012.

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