internet, click and collect, réseaux sociaux

Le Web modifie en profondeur la relation marque retail client

« Le magasin n’est pas mort » explique Catherine Barba.

C’est le client qui lui redonne une seconde vie …Voici comment.

On va tenter de comprendre ce titre dans cet article à travers des conseils simples pour y voir clair dans l’univers digital du retail.

Et vous verrez, finalement, c’est pas si compliqué que ça ….Hé tu débloques là Artho ! Non pas encore 😉

Et si moi qui ne suit pas un geek mais un genre d’explorateur des méandres du futur, j’y arrive, alors il n’y a  aucune raison pour que vous ne puissiez pas en faire autant.

Beaucoup sont encore ceux qui pensent que la transition numérique est un charabia réservé à certains dingues de techno digitale…lisez plutôt et appliquez ces quelques conseils prodigués par Julie Mousseau sur Neocamino.

En lisant ce petit mémo vous allez mieux comprendre les principes du web-to-store et du store-to-web aussi.

Ce n’est pas nouveau, depuis l’arrivée d’Internet, les comportements de la vie quotidienne n’ont pas cessé d’évoluer, y compris les comportements d’achat.

Ces dernières années ont vu apparaître parmi les nouveaux processus d’achat, le web-to-store (littéralement d’Internet au magasin) ou à l’inverse le store-to-web.

Pas toujours facile de tirer son épingle du jeu, et de savoir comment capter un client alors qu’internet lui offre la rapidité et un plus large choix qu’auparavant.

Le challenge réside avant tout à faire en sorte que votre client reste fidèle à votre entreprise, pour cela il existe des techniques à mettre en place selon le comportement d’achat de vos clients.

Nous allons donc voir ensemble quelles stratégies adopter pour faire face à ces comportements d’achat.

Le Web-to-store

Cette pratique se caractérise par le fait que le client passe par internet en amont pour se renseigner, faire son choix avant de passer en magasin pour l’achat final.

Jusqu’ici tout va bien, mais vous avez certainement des concurrents dans votre domaine et vous n’êtes donc pas le seul à proposer le type de produit et/ou service que vous vendez.

Comment faire pour être sûr que d’internet à votre magasin, votre client ne se perde pas en route ?

Simplifiez-lui l’achat

Ce procédé appelé “Le click & collect” permet de capter le client plus facilement, il va tout simplement faire son achat sur Internet et venir le retirer en magasin.

Pour le client c’est une expérience maîtrisée de bout en bout, il n’a pas besoin d’attendre pour avoir son produit et ne dépense rien pour la livraison.

Cette méthode demande néanmoins une logistique et un stock sur les espaces de ventes fiables.

Rendez vous visible

Vous devez vous donner un maximum de chances pour que votre client vienne à vous, cela signifie l’accrocher pour que ce soit vous qu’il choisisse et non votre concurrent.

Pour cela la première chose est de le renseigner sur le magasin; lieu, horaires d’ouverture, téléphone, produits vendus.

Vous pouvez également utiliser la géolocalisation pour lui proposer les points de vente les plus proches, lui donner la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller, lui donner les outils nécessaires pour qu’il prépare sa visite.

Faites lui gagner du temps

Plus vous ferez gagner du temps au client, plus il appréciera.

Vous pouvez mettre en place un outil d’assistanat de shopping, avec comparateur de prix, comparateur de marque, des suggestions selon les affinités du client (mise en place d’un questionnaire).

Le Store-to-web

Ce procédé s’applique bien évidemment de façon inverse, le client va venir prendre les renseignements en magasin, puis effectuera son achat sur Internet.

Les raisons sont diverses, il peut avoir envie de comparer les prix, de réfléchir tranquillement chez lui plutôt que d’avoir à prendre une décision dans le climat oppressant que peut être un magasin.

Mais comment être sûr qu’une fois chez lui votre client achètera bien sur votre site, votre produit ?

Communiquez sur votre présence numérique

Votre client doit déjà savoir que vous possédez un site marchand où il pourra réaliser ses achats.

Dans votre magasin vous pouvez inciter les gens à rejoindre vos réseaux sociaux, à se créer un compte sur votre site en lui offrant en contrepartie des avantages.

Proposez une newsletter, des emails qui les avertissent sur le stock d’un produit, des avant-premières, etc…

Rendez son expérience numérique agréable

Un client qui vient dans votre magasin, c’est aussi pour faire ce qu’internet ne lui permet pas, c’est-à-dire essayer, toucher, tester.

Bien souvent s’il tient à retrouver son article sur Internet, il entrera le nom dans un moteur de recherche; d’une il ne tombera pas forcément sur votre site, de deux il ne tombera pas forcément sur le prix qu’il a vu en magasin.

Pour remédier à tout cela vous pouvez mettre en place le QR code, le client scanne le code qui lui permet de retrouver le produit sur votre site (l’inverse étant possible aussi).

Attirez le sur votre site

Le meilleur moyen de l’attirer sera de lui proposer des offres spéciales qu’il ne trouvera que sur internet comme des réductions, des ventes privées, des prix internet.

La plupart des clients, et surtout ceux qui font du store-to-web sont sensibles au prix, ils pratiquent ce qu’on appelle du showrooming, c’est-à-dire qu’ils se servent des magasins comme showroom pour tester les produits qui les intéressent et les achètent sur Internet.

Ce n’est pas le facteur temps mais bel et bien le facteur économique qui compte.

Peu importe quels sont les comportements d’achat de votre client, vous devrez toujours vous adapter pour pouvoir répondre présent lors de ses achats.

En conclusion :

Finalement, on se rend compte que le showrooming, le cross-canal, le web-to-store sont juste le nouveau paradigme du client 2.0 qui reprend le pouvoir sur  une relation qui lui semblait déshumanisée et trop ennuyeuse.

Quand il se sent plus considéré, quand il a l’impression d’être qu’une vache à lait, alors, l’alternative du Web devient pour lui un moyen de sanctionner le magasin ennuyeux et les vendeurs …non formés qui vendent plus des tapis que du bons conseils appréciable.

A vous d’aller votre client pour lui donner envie de venir à vous …

Retrouver l’article de Julie Mousseau

Comme d’hab,  je vous ai mis une vidéo explicative qui reprend un extrait du sujet principal de cet article et développe des analyses diverses et variées par … Viadéo, Agence Carré Noir, Bug…etc divers points de vue d’experts du secteur qui partagent leur vision de la relation marque-client.

 

 Le digital réveille la relation entre la marque retail et le client exigeant.

Et vous, vous avez des tuyaux à partager pour digitaliser votre point de vente ?

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